Customer Quality
Porządkuję proces reklamacyjny tak, żeby sprawa miała właściciela, termin i widoczny status. Przez pięć lat prowadziłem zespół obsługujący ponad dwa tysiące reklamacji rocznie od klientów z kilkunastu krajów — wiem, gdzie taki proces się zatyka.
Reklamacje żyją w skrzynkach mailowych i arkuszach, a status sprawy zna tylko osoba, która ją prowadzi.
Terminy odpowiedzi do klienta bywają przekraczane i dowiadujecie się o tym od klienta.
Ta sama wada wraca co kilka miesięcy, za każdym razem obsługiwana od zera.
Zarząd pyta o wskaźniki reklamacyjne, a przygotowanie odpowiedzi zajmuje dwa dni.
Produkcja, logistyka i sprzedaż mają trzy różne wersje tego, co się wydarzyło.
Opisany i wdrożony proces reklamacyjny z jasnym podziałem odpowiedzialności
Szablony komunikacji z klientem i ścieżka eskalacji
Zestaw wskaźników z określonym źródłem danych i częstotliwością
Zespół, który wie, kto co robi, gdy wpada zgłoszenie
Rozmowa z zespołem i kadrą, zrozumienie ograniczeń: ludzi, systemów, terminów i budżetu.
Mapowanie tego, jak proces działa naprawdę, a nie jak jest opisany w procedurze.
Co daje największy efekt najmniejszym kosztem, w jakiej kolejności i kto za co odpowiada.
Praca z użytkownikami, pilotaż, szkolenia, korekta na podstawie tego, co pokaże praktyka.
Sprawdzenie, czy zmiana faktycznie zadziałała, i utrwalenie jej w standardzie.
Nie na starcie. Najpierw musi się zgadzać proces: kto przyjmuje zgłoszenie, kto decyduje, w jakim terminie i co się dzieje, gdy termin jest zagrożony. Narzędzie utrwala proces, ale sam go nie stworzy — wrzucenie bałaganu do systemu daje bałagan z ładniejszym interfejsem. Jeśli po uporządkowaniu narzędzie ma sens, zbudowałem do tego Solvio.
Rejestr odpowiada na pytanie, ile było zgłoszeń. Proces odpowiada na pytanie, dlaczego wróciły. Różnica jest w połączeniu obsługi z analizą przyczyn: zgłoszenie zamyka się dopiero wtedy, gdy wiadomo, co je wywołało i czy działanie zadziałało.
Pierwsze widoczne efekty — jasna ścieżka, właściciele, terminy — pojawiają się w kilka tygodni. Trwała zmiana wymaga przejścia przez pełny cykl: kilka realnych spraw obsłużonych po nowemu, przegląd tego, co nie zagrało, i korekta. Bez tego cyklu wraca stary sposób pracy, bo w stresie ludzie robią to, co znają.
Tak. Zespół, który prowadziłem, obsługiwał klientów z kilkunastu krajów, a wdrożenie ERP prowadzę w środowisku międzynarodowym. Komunikacja z klientem, eskalacje i dokumentacja mogą być prowadzone po polsku lub po angielsku.
Napisz, co się dzieje w procesie i co próbowaliście już zrobić. Odpowiadam w ciągu jednego dnia roboczego.
